取长补短 借鉴提高——市四院客服部到济南市中心医院观摩学习

　　为更好的完善客服管理工作，进一步提升患者满意度，近日，济南市四院客服部主任带领全体客服部人员到济南市中心医院客户服务中心进行观摩学习。

　　济南市四院客服工作人员针对客服部相关制度、门诊、住院患者及职工满意度调查、出院患者电话随访等工作与中心医院工作人员进行了交流，分享了在工作中的体会和经验。

　　他山之石，可以攻玉，客服部通过借鉴学习，完善并改进工作，使医院服务工作更加标准化、智能化、精细化，高效化，具体分为以下几个方面：

　　1.积极协调院信息科建立门诊患者电话信息采集系统，将门诊患者就诊信息纳入OA系统，方便客服部人员调取患者信息。

　　2、制作门诊患者个性化满意度二维码，更便捷的调查门诊患者满意度，针对问题，有的放矢的改进各项工作。

　　3、导医服务前移，导医服务台工作人员变被动为主动向患者提供帮助、咨询等服务。

　　4.进一步协调并完善第三方社会评价系统，多渠道、多形式完成患者满意度调查，进一步完善工作，提升服务质量。

　　5.加强客服工作与临床科室之间的配合，在全院树立起正确的辅助科室管理的形象。通过当好患者的“贴心人”、“服务员”，做好临床科室的“协调员”、“信息员”，打通与患者、与临床科室之间沟通的经络，搭建起医患和谐的“心桥”。

　　为做好院前、院中、院后服务，给广大人民群众提供温馨、周到、便捷的就医体验，市四院客服部将为您提供如下服务：

　　◆导诊服务——咨询、分诊、就诊指引。

　　◆咨询服务——为咨询者现场及电话解答疑问。

　　◆接待投诉服务——客户拜访、患者投诉。

　　◆便民服务——提供开水、雨伞、轮椅、纸、笔、老花镜、剪刀、卫生纸等。

　　◆回访服务——病情询问、健康跟踪。

　　◆一站式服务——协助年老体弱、行动不便患者交费、领药、护送检查、住院等服务。

　　对照此次参观，客服部将积极找差距、定措施，努力实现在主动服务群众上的新转变和在健全长效机制上的新突破，做好下一步的管理工作，推动客服工作的全面提升。